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上帝、朋友、孩子——论客户服务的三种理念

2018-11-21来源:原创

“以责任、赢信任”是羿海公司的企业发展理念。在我从事互联网技术服务近二十年的时间里,对“客户服务”的理解也在不断地变化。我们应该以什么理念去服务客户,在“责任心”始终不变的情况下,不同的发展阶段有着不同的经历与体验。笔者最大的感受就是:起初客户是上帝、后来客户是朋友、现在客户是孩子!

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一、客户是上帝!

“客户就是上帝”是大多数企业遵循的标准,我的公司一开始也把这句话作为客户服务的信条高高挂起,正所谓“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”!网页设计不满意,改!网站操作不顺手,改!系统功能不够用,改!总之,只要是客户的意见,我们就是一个字:改!即使有时候是不合理、甚至是错误的意见,我们都完全尊崇。当时的认知,就是客户至上,客户满意比什么都重要,却忽视了客户不懂互联网这个最基本的事实。结果可想而知,很多项目只有客户自己满意了,却没有为客户企业开展电子商务带来太大的帮助。

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二、客户是朋友

一晃十年,我认识到一味满足客户所有要求未必是对的,对于客户不合理的、错误的以及可能导致互联网营销受阻的意见我们必须要坚持自己的观点,与客户探讨,让他们明白正确的做法。于是,客户成为了朋友。对待朋友,不再仅仅是敬畏之心,更多的是责任心,希望朋友越来越好,不怕与朋友争执辩论。好心自然得到了好报,有很多客户成为了朋友,有事没事都想着我们。

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三、客户是孩子

随着年龄的增长与羿海近二十年的发展,我对客户服务有了新的理解:客户是孩子,需要我们用心去呵护!为什么会有这种想法呢?近两年我接触过一些很有实力的客户,不乏行业龙头、上市企业。对于互联网服务,我认为已经发展十几年了,像他们这样优秀的大企业应该已经拥有完备的互联网技术营销团队,至少对互联网的认识应该已经非常成熟而正确了。出乎意料的是,几乎所有我接触的企业,对互联网的认识依然像十几年前,在我看来完全没有概念。究其原因,我认为有两点:一是隔行如隔山,传统企业即使再有实力,毕竟不专业从事互联网技术服务,不懂互联网也就可以理解了。二是当前互联网技术与营销推广的方式与之前大为不同了,当年仅靠百度推广就能获得大批客户的时代已经结束,现在客户不得不把企业官网、网购平台、搜索引擎、自媒体、网络推广等互联网营销方式与企业产品、人力资源等充分融合起来进行互联网整合营销,同时还要考虑到是否侵犯了版权、是否触犯了广告法等法律法规。面对如此多的问题,企业真的像孩子一样无助。

互联网营销发展到现在,也要求我们从事互联网技术服务的公司必须有更多的专业度与耐心,把客户当成“孩子”去呵护,正确引导、不断帮助、纠正错误,为其规划互联网整合营销的蓝图。

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最后我想说的是,只要始终保持强烈的责任心,“以责任,赢信任”,就能把客户服务做好,最终获得客户的认可与好评。以上仅代表个人观点,欢迎大家批评指正与交流。

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